Gérer la relation client dans le secteur des télécommunications

 

    Fidéliser ses clients :

 

La fidélité du consommateur doit être envisagée comme un objectif stratégique.

La survie de l’entreprise dépend des dispositifs et stratégies mises en place pour faire corps afin de lutter contre la concurrence et conserver ses parts de marché.

Afin de renforcer les liens avec leurs clients, les grands opérateurs (Paritel, Orange, SFR…) mettent en place des offres spécialisées et adaptées au consommateur.

Afin de rester compétitif dans le contexte économique, Paritel (opérateur télécom pro) propose à ses utilisateurs une expérience de qualité.

Il s’agit là d’un facteur primordial de différenciation sur le marché !

 

   Fonctionnement de l’entreprise

Le choix des priorités concurrentielles détermine le niveau de flexibilité des ressources : personnel, installations et équipement. Cette notion vise la capacité des employés et des équipement à prendre en charge facilement une large gamme de produits, de niveaux de productivité, de tâches et de fonctions.

Ce devra être le cas, par exemple, lorsqu’un processus génère des produits caractérisés par des cycles de vie courts ou par une forte personnalisation. Sinon, l’utilisation des ressources serait trop faible pour assurer la rentabilité.

 

    Personnel :

 

Le responsable des opérations doit décider s’il a besoin d’un personnel polyvalent.

Dans ce cas-là, les employés sont aptes à se charger de nombreuses tâches depuis leur poste de travail ou en se déplaçant d’un poste à l’autre.

Naturellement, cette flexibilité a un coût, car elle fait appel à des compétences plus solides et, donc, à plus de formation.

Néanmoins, les avantages peuvent être considérables : la polyvalence du personnel est peut-être la meilleure manière d’offrir un service client fiable et de réduire les goulets d’étranglement de la production.

La flexibilité des ressources permet d’absorber les variations de la charge de travail individuelle dues à des creux de production ou à des plannings incertains.

 

   Production : facteur clé de succès

Le type de main-d’oeuvre à privilégier dépend également des besoins en termes de flexibilité des volumes.

Lorsque le contexte autorise une production régulière, il est préférable de recruter du personnel fixe recherchant un poste à plein-temps.

Si la production est soumise à une importante saisonnalité ou à des variations horaires ou journalières et que les creux de la demande soient imprévisibles, il est plus judicieux d’embaucher un nombre plus restreint d’employés à plein-temps et de faire appel à du personnel intérimaire ou à temps partiel pour compléter les équipes.

 

Cependant, cela n’est pas envisageable si les besoins en compétences sont trop élevés pour que l’on puisse trouver la main-d’oeuvre adéquate dans les agences de travail temporaire ou former du personnel en peu de temps.

Il faut savoir que la pratique qui consiste à remplacer des employés en contrat à durée indéterminée travaillant à plein-temps par du personnel temporaire ou à temps partiel est très controversée.

 

   Équipements :

 

Pour les produits ou services à cycle de vie court et à personnalisation élevée, les faibles volumes obligent les responsables à choisir des équipements flexibles et généralistes.

 

  Contribution du client :

 

Il s’agit d’établir la manière dont celui-ci va prendre part au processus et l’étendue de sa participation.

Le client devient de plus en plus un “consommateur”, il intervient dans les processus de self-service et de fabrication de produits sur commande ; de même, il participe au processus lorsqu’il choisit le lieu et l’heure d’une prestation de services.